Довіра є складовою ефективної сервісної держави. Рівень довіри до органів влади потрібно суттєво підвищувати.
У сфері надання адміністративних послуг електронні послуги — один з ефективних способів підвищення довіри громадян.
Проте довіра важлива і при наданні послуг через ЦНАП. Ефективні центри — тому підтвердження.
Причиною незадоволення мешканців якістю послуг найчастіше стають вузькі коридори, кабінетна система, непрозорість та інші відголоски радянської системи.
Держава повинна приділяти належну увагу розвитку систем з надання послуг через різні канали: як через електронні, так і через фізичні.
Ці два канали взаємодоповнюють один одного. Через їх ефективну взаємодію та синергію громадяни отримають повноцінний сервіс від держави.
При наданні е-послуг потрібно звернути увагу на те, як ЦНАП можуть поліпшити диджиталізацію і як е-послуги можуть покращити сервіс у ЦНАП.
Чому взаємодія електронного та фізичного способів надання послуг важлива?
По-перше, не всі мешканці почнуть користуватися е-послугами відразу. Для цього потрібен значний час. Протягом цього часу мешканці будуть продовжувати отримувати послуги через фізичні канали.
По-друге, навіть коли е-послуги стануть масовими, завжди буде частина мешканців, які не зможуть ними користуватися.
Запровадження е-послуг може створювати бар'єри для категорій громадян, які не мають сучасних засобів комунікацій, доступу до інтернету, е-ідентифікації або просто не готові до використання е-послуг. Ці бар'єри існують в усіх країнах. Це варто розуміти і передбачати шляхи подолання даних перепон.
Наприклад, у Великобританії BBC та неурядова громадська організація провели опитування, яке засвідчило, що 21% мешканців не вміє або не може користуватися електронною поштою, пошуковою системою або проводити операції онлайн.
Інший приклад: у Швеції вирішили до кінця 2020 року збудувати 27 фізичних державних інтегрованих офісів надання послуг — аналогів українських ЦНАП.
Тобто розвиток е-послуг повинен враховувати соціальний контекст, масштаб країни, доступність для вразливих груп та наявність якісного сервісу для тих категорій, що не зможуть ними користуватися. У цьому випадку саме ЦНАП будуть забезпечувати фізичне надання послуг. Цей сервіс мусить бути якісним, а для цього автоматизація ЦНАП та бекофісу повинна бути на високому рівні.
По-третє, не всі послуги можна швидко перевести в електронну площину. Це стосується видачі паспортів, реєстрації шлюбу, майнових питань.
Проте і ці послуги потрібно максимально автоматизувати, у перспективі — застосовувати персоналізоване планування при їх отриманні мешканцями. Наприклад, надсилати повідомлення у персональний е-кабінет громадянина.
ЦНАП можуть популяризувати е-послуги через інформування мешканців, застосування місць для самообслуговування для отримання е-послуг, використання громадських просторів чи коворкінгів. ЦНАП може бути одним з місць, де мешканці зможуть отримувати ЕЦП.
Крім того, ЦНАП можуть мати доступ до інформації про надання е-послуг на відповідній території, принаймні, так сказано у "Концепції розвитку е-послуг". Також ЦНАП забезпечують комунікацію з мешканцями телефоном.
Важливо спрощувати процедури і для е-послуг, і для ЦНАП. Не варто автоматизувати хаос. Потрібно розуміти доцільність дій органів влади.
Наприклад, довідка про несудимість, яка переведена в е-форму, потрібна не людям, а іншим суб'єктам надання адміністративних послуг. Хіба вони не можуть отримати один в одного цю довідку чи інформацію? Чому громадянин повинен бути між ними посередником? Чому в таких випадках "бігають люди, а не дані"?
У контексті надання послуг громадянам через будь-які канали, особливо через фізичні, необхідно продовжити децентралізацію послуг. Децентралізація дає позитивні результати вже у короткостроковій перспективі, як це підтверджено сферами реєстрації місця проживання та нерухомості.
Чи все добре з довірою до ЦНАП? Ні. В Україні є і належні ЦНАП, як правило, в обласних центрах чи в новостворених ОТГ, які отримали допомогу від міжнародних проектів, і ЦНАП, які не відрізняються від відомств радянського часу.
Належні ЦНАП — це результат уваги влади до створення комфортних умов при наданні послуг. Сервісна держава повинна дбати про належне надання послуг через різні канали, про всі групи громадян і бізнесу, не допускаючи дискримінації. Потрібне реалістичне бачення, і тоді якісний сервіс переросте у довіру.