ПРО НАЦІОНАЛЬНИЙ СКРИНІНГ ПОСЛУГ
- Протягом березня 2026-го команда Мінцифри розпочала, по суті, процес інвентаризації публічних послуг – національний скринінг для визначення фактичних потреб громадян та бізнесу. Який обсяг послуг вдалось охопити?
- Міністерство цифрової трансформації давно планувало цей великий проєкт, адже наше відомство, у тому числі, координує й політику у сфері адміністративних, публічних та електронних послуг. Йдеться про національний скринінг усіх суб’єктів, які так чи інакше надають громадянам публічні послуги.
Це дуже масштабна робота. Передусім потрібно чітко зафіксувати, скільки взагалі послуг існує в державі, як на центральному, так і на місцевому рівнях. Ми розробили відповідний опитувальник, і протягом березня всі виявлені суб’єкти надали свої відповіді. Тож сьогодні маємо близько 270 тисяч публічних послуг, які надаються майже 15 тисячами суб’єктів.
Для порівняння, у реєстрі адміністративних послуг, власником якого є Міністерство цифрової трансформації, їх налічувалося близько 2,5-2,6 тисячі, тож різниця колосальна. Це означає, що в державі існує величезна кількість сервісів, які надають центральні органи виконавчої влади, їхні підприємства, органи місцевого самоврядування, комунальні установи, заклади освіти, медицини та інші – і все це перебуває в якомусь хаотичному стані.
Ми розуміємо, що порахувати послуги – це лише перший етап. Попереду нас чекає глибший аналіз на відповідність потребам держави і громадян.
- У чому головна мета цього скринінгу?
- Кінцева мета – реінжиніринг усієї системи. Ми хочемо усунути дублювання, спростити процеси та прибрати послуги, які вже не потрібні громадянам. Є чимало випадків, коли певна довідка або послуга формально існує, але фактично нею вже ніхто не користується. Просто вона досі не пройшла нормативне оновлення і не була скасована. Крім того, одна й та сама послуга може мати різні назви в різних громадах, вимагати різний пакет документів або передбачати складніший шлях отримання, наприклад із додатковими зверненнями до інших органів.
Наше завдання – проаналізувати ці процеси, уніфікувати їх, прибрати зайве та перевести максимум послуг в онлайн. Людям це спростить життя, зекономить час та й просто зменшить бюрократичну тяганину.
- Чи є вже попередні результати? Можливо, ви вже бачите, які послуги варто спростити або скасувати?
- Поки ми завершили лише етап збору інформації, який тривав до 31 березня 2026 року. Зараз починається аналітика, а масив даних справді значний. Говорити про попередні конкретні результати поки рано, адже першочергово необхідно все детально проаналізувати. На цьому етапі ще не можна зробити висновок, що якусь конкретну послугу точно треба прибирати. Але ми вже бачимо очевидні речі. Наприклад, послуги, пов’язані з дозволами на ярмарки чи розміщення реклами, у різних громадах називаються по-різному, хоча по суті є однаковими. Це те, що можна відносно швидко стандартизувати. Водночас важливо не утискати ініціативу громад, адже в умовах децентралізації вони можуть створювати власні сервіси. Але тоді ці послуги мають відповідати єдиним стандартам та не ускладнювати процеси.
До 1 травня маємо подати в Кабмін відповідний звіт.
- Наскільки сьогодні відрізняється якість послуг у різних регіонах, враховуючи актуальну безпекову ситуацію та яким чином забезпечується відносно рівний доступ для всіх громадян?
- Очевидно, що сьогодні не можна порівнювати центральні та прифронтові регіони. Безпекова ситуація суттєво впливає на доступ до послуг. Наприклад, у Сумах повітряна тривога може тривати по 14-15 годин на добу. І попри це, працівники ЦНАПів адаптуються, облаштовують робочі місця в укриттях або приміщеннях без вікон і продовжують приймати людей.
Ми також розвиваємо мобільні рішення, зокрема «мобільні ЦНАПи», які можуть виїжджати до людей, фіксувати пошкодження майна або надавати послуги вдома, зокрема людям старшого віку чи тим, хто має проблеми зі здоров’ям, або ж маломобільним особам.
Попри всі виклики, загальні стандарти якості, яких є загалом 12, зберігаються, а центри надання адмінпослуг їх дотримуються. Водночас багато ЦНАПів були релоковані, зокрема з Донецької та Луганської областей, і зараз вони працюють в інших регіонах. Люди можуть звертатися до «свого» ЦНАПу вже за новим місцем перебування. Звісно, це не ідеальна модель, але ми забезпечуємо доступність через три ключові напрями: онлайн-послуги, мобільність та консультаційну підтримку в ЦНАПах. І бачимо, що навіть в умовах війни люди мають доступ до базових сервісів – і це зараз головне.
ЦНАП ЯК «ДІЯ» ОФЛАЙН
- Скільки ЦНАПів сьогодні працює в Україні під час війни? Як змінювалася їхня кількість та мережа?
- Центри надання адміністративних послуг – одна з найбільших сервісних мереж в Україні. Особливо активно вони почали розвиватись після 2020 року, коли зміни до законодавства передбачили, що ЦНАПи мають бути в кожній громаді. На той момент, коли ми почали координувати напрям адмінпослуг, в Україні налічувалось трохи більше 700 центрів. Якщо ж говорити про всі точки доступу, включно з територіальними підрозділами та віддаленими робочими місцями, то їх було близько тисячі.
За шість років громади зробили величезний крок у цьому плані і вже зараз мережа ЦНАП налічує понад 5 тисяч точок доступу. Важливо, що це не лише про кількість, а й про якість. Якщо раніше ЦНАПи асоціювались з великими містами, як-от Київ, Дніпро тощо, то зараз вони є навіть у невеликих громадах та гірських населених пунктах.
Під час повномасштабного вторгнення працює близько 4 700 точок. Частина будівель, на жаль, залишилася на окупованих територіях або була зруйнована. Водночас багато ЦНАПів релокувалися і відновлюються. Є й нові приклади розвитку, наприклад, відкриття спеціалізованих підрозділів для ветеранів.
Зараз ми вже не женемося за кількістю, адже фактично можна сказати, що мережа сформована. Основний фокус – на якості та доступності. Попри війну, система не скорочується, вона адаптується та продовжує працювати.
- Яка ситуація із безбар’єрністю? На початку 2025 року лише близько 23% приміщень відповідали всім вимогам. Чи змінився цей показник до сьогодні?
- Ми системно працюємо в цьому напрямку, зокрема, в межах ініціативи Першої леді Олени Зеленської створено один із флагманських проєктів безбар’єрного ЦНАПу в Дніпропетровській області. Після аудиту були враховані всі рекомендації експертів, аж до найдрібніших деталей для зручності абсолютно всіх відвідувачів. Нині ж показник повної безбар’єрності становить 24%, оскільки мережа ЦНАП постійно зростає. Разом із тим, рівень облаштування приміщень мережі центрів саме обов’язковим мінімумом, а також їхніх територіальних підрозділів з урахуванням потреб осіб з інвалідністю становить 72%. Цей показник відображає частку виконання базових вимог до безбар’єрності по всій мережі.
Водночас важливо розуміти, що мережа ЦНАПів дуже велика, і всі вони різні. А безбар’єрність потребує значних ресурсів, як фінансових, так і організаційних. Уточню, що в нас є шість основних фізичних показників за Стратегією безбар’єрності, що включають пандуси, поручні, доступні вбиральні, паркування, навігацію, таблички зі шрифтом Брайля. Але багато громад ідуть далі, зокрема, навчають адміністраторів працювати з людьми з порушеннями слуху чи мовлення, створюючи комфортні умови для всіх категорій відвідувачів.
Важливо розуміти, що безбар’єрність – це не лише про людей з інвалідністю. Це про зручність для батьків із дітьми, людей старшого віку, фізично травмованих, навіть тих, хто прийшов із велосипедом. Водночас є і виклики. Наприклад, оновлення будівель під нові будівельні норми, що насправді складно й дорого. Але ми поступово рухаємося вперед та намагаємося закладати ці стандарти всюди.
- Які нові послуги з’явилися у ЦНАПах за останній рік? Які з них нині найпопулярніші серед громадян?
- За останній рік у ЦНАПах з’явилося чимало нових сервісів, зокрема пов’язаних із соціальною підтримкою та ветеранською політикою. Серед них – витяги з Єдиного державного реєстру ветеранів війни, послуги для членів сімей загиблих захисників, медичні чекапи, реєстрація Starlink, а також розширення доступу до соціальних виплат, які раніше оформлювалися через інші органи.
Окремо варто згадати послугу оформлення відстрочок, яку запустили з листопада 2025-го, і вона стала однією з найзатребуваніших. На старті це було непросто, адже сфера оборони раніше не була представлена в ЦНАПах. Але зараз система адаптувалася, і ми отримуємо позитивний зворотний зв’язок від людей, адже для них це зрозумілий та зручний сервіс.
- Скільки послуг у середньому надає один ЦНАП? Чи не виникає ризику перевантаження системи, коли розширення сервісів переносить бюрократію з однієї площини в іншу – хай і в більш зручному, електронному форматі?
- Загалом через ЦНАПи надається близько 65 тисяч послуг щодня і понад 20 мільйонів на рік. За шість років – це вже більше 100 мільйонів послуг. Водночас навантаження дуже різниться, адже великі міста і невеликі громади не можна порівнювати напряму. У великих ЦНАПах перелік може сягати понад 600 послуг, у менших – 200-300. І кожна нова послуга потенційно стає додатковим навантаженням.
Ми намагаємося цього уникати за рахунок цифровізації. Якщо послуга передбачає паперові процеси, перевезення документів, то вона дійсно створює значне навантаження. Тому нові сервіси одразу проєктуються з урахуванням електронної взаємодії. ЦНАПи сьогодні це вже ключові сервісні хаби громад та провідники цифровізації. Але разом із розширенням послуг має відбуватися й розвиток самих центрів, як кадровий, так й інфраструктурний.
- Як вплинула на роботу ЦНАПів ситуація із ажіотажною верифікацією соціальних та пенсійних виплат у Пенсійному фонді? Ви відчули її наслідки?
- Всі ми бачили пости людей у різних соціальних мережах з ЦНАПІв, де на той момент були справді великі черги. Однак, окрім цього, іншого значного негативного впливу на сервісні центри не було. На початку ЦНАПи взагалі не були залучені до цього процесу, а коли їх підключили – все вже відбувалося більш системно. Фактично ми відчули лише збільшення кількості звернень за консультаціями, бо люди приходили уточнити, що робити і куди звертатися. Тобто навантаження зросло, але робота центрів не зупинялася – і це головне.
- Чи розглядається можливість розділення потоків відвідувачів – наприклад, винесення окремих категорій послуг в інші черги або простори? Наскільки це могло б зменшити навантаження на загальну чергу?
- Такі ідеї обговорюються, але усе впирається в ресурси. Кожна нова черга – це додаткові адміністратори, а з кадрами, особливо у великих містах, є проблема і ми маємо від 40 до 50% вакантних посад. У Києві, наприклад, заробітня плата низька, водночас життя в самому місті не з дешевих. Водночас, ми бачимо великий ажіотаж клієнтів саме в столиці.
У великих ЦНАПах уже застосовують різні підходи. Наприклад, розподіл потоків за типами послуг або навіть за кольорами зон обслуговування. Це дозволяє швидше обслуговувати окремі категорії клієнтів. Однак бувають пікові періоди, як-от під час оновлення даних чи запуску відстрочок, коли люди займали черги з раннього ранку. У таких ситуаціях жоден інструмент не працює ідеально – допомагає лише грамотне управління потоками, швидка робота працівників та бажання керуючих виконувати роботу того ж адміністратора, аби трохи розвантажити чергу.
- Часто люди сприймають ЦНАП як кінцеву інстанцію у вирішенні своїх питань, хоча він лише надає послуги і взаємодіє з іншими відомствами. Як можна зробити цей процес більш зрозумілим для громадян та зменшити залежність від затримок з боку інших установ?
- ЦНАП – насамперед сервісна точка входу, де у людини приймають, перевіряють документи та супроводжують. Але рішення часто ухвалюють інші органи. І саме на цьому етапі, вже у бек-офісі – виникає найбільше проблем. Від того, наскільки ефективно взаємодіють між собою різні установи, залежить кінцевий результат для людини.
Ми працюємо над тим, щоб цей процес був максимально непомітним для громадян. Людину не повинно цікавити, хто саме обробляє її документи, вона має знати, що подала заяву і отримає результат у визначений термін. Але для цього потрібна злагоджена робота всіх учасників системи – і саме це залишається одним із ключових викликів.
НОВІ ПОСЛУГИ ТА БІЛЬШЕ ЦИФРОВІЗАЦІЇ
- Які нові послуги планується запустити найближчим часом в ЦНАПах? Зокрема, коли українці зможуть отримувати витяг про несудимість з апостилем через такі центри?
- Ми вже на фінальному етапі тестування цієї послуги. Очікуємо, що повноцінний запуск відбудеться вже найближчим часом. Це той сервіс, на який дуже чекають користувачі. Ми ретельно перевіряємо всі процеси, щоб уникнути помилок на старті.
- Чому було важливо запустити цю послугу саме через ЦНАПи?
- Насамперед через великий запит, який йде і від самих ЦНАПів, і від людей. Витяг про несудимість часто потрібен для працевлаштування, і сьогодні його вимагають різні установи. Водночас сам процес отримання був вкрай незручним. Фактично послуга надавалася лише в одному місці – у Києві. Тобто людині з іншого регіону потрібно було їхати до столиці, витрачати час, чекати кілька днів на результат. Тому наше завдання зробити цю послугу доступною по всій країні. Після запуску люди зможуть отримувати документ значно простіше або через ЦНАП, або навіть із доставкою, наприклад, поштою за зручною адресою.
- Щоб отримати РНОКПП (ідентифікаційний код) треба звернутись до податкової. А коли таку послугу надаватимуть сервісні центри?
- Ми вже працюємо над цим. Основні нормативні зміни ухвалені, зокрема йдеться про експериментальну постанову. Зараз очікуємо на додатковий наказ, який дозволить повністю запустити процес. Паралельно триває технічна підготовка. Розраховуємо, що послуга запрацює вже у другому кварталі цього року. Насамперед РНОКПП буде актуальним для батьків дітей, тож це ще один із найбільш очікуваних сервісів.
- Які послуги найскладніше цифровізувати та передати ЦНАПам?
- Складно назвати послугу, яку взагалі неможливо перевести в онлайн або в ЦНАП. Але є категорії, які потребують більше зусиль. Найскладнішими залишаються послуги соціального характеру. Вони передбачають роботу з великою кількістю даних про людину, зокрема, інформацією про стан здоров’я, соціальний статус. Частина цих даних досі не оцифрована або зберігається в різних реєстрах, які не завжди між собою інтегровані. Попри це, робота триває і поступово такі послуги також переходять в онлайн-формат.
- Чи є запит від громадян на нові послуги чи їх удосконалення?
- Якщо говорити про конкретні нові послуги, то такого запиту останнім часом менше. Натомість є чіткий запит на інше – щоб людина якомога менше носила документи. Зокрема, часто йдеться про довідки про місце проживання – інформація вже є в державних реєстрах, але її все одно просять подавати знову й знову. Люди хочуть, щоб ці дані підтягувалися автоматично. І це, власне, той напрям, у якому ми рухаємося.
Для нас ідеальна модель – це коли людина приходить до ЦНАПу, проходить ідентифікацію за паспортом або через застосунок «Дія», озвучує, яку послугу хоче отримати, і далі система сама «підтягує» всі необхідні дані. Тобто без довідок, без повторного збору документів, усе відбувається всередині системи. Це та ціль, до якої ми поступово рухаємося: менше бюрократії для людини і більше цифрової взаємодії між державними системами.
ОНЛАЙН В ОФЛАЙН ПРОСТОРІ
- Що означає концепція «онлайн-послуги в офлайн-просторі»? Як це виглядає для відвідувача ЦНАПу?
- Для людини це доволі просто. Ви приходите в ЦНАП, звертаєтесь до адміністратора з конкретним запитом і вам одразу пояснюють, що ця послуга доступна онлайн, зазвичай через портал «Дія». Далі відбувається важливий момент: навіть якщо послуга цифрова, її можуть оформити разом із вами просто на місці. Адміністратор ідентифікує особу, відкриває електронну форму, вносить необхідні дані, додає документи і фактично супроводжує вас у процесі отримання послуги онлайн, але в офлайн-просторі.
За потреби заяву можуть роздрукувати, щоб ви перевірили всі дані й підписали для впевненості, що все внесено коректно. Фактично це поєднання двох форматів: людина отримує цифрову послугу, але із живою підтримкою та поясненням. Особливо це важливо для людей старшого віку. І часто після такого досвіду наступного разу людина вже робить це самостійно вдома.
- У скількох ЦНАПах вже створені зони самообслуговування і які дії може виконати відвідувач?
- Куточки самообслуговування – це вже стандарт якості для ЦНАПів. Така зона має бути обов’язково. Станом на зараз вони працюють у 2071 точці доступу, тобто фактично майже у половині мережі.
Виглядає це як окреме робоче місце з комп’ютером і принтером, де відвідувач може самостійно скористатися електронними сервісами. Наприклад оформити послуги через портал «Дія», зайти до електронних кабінетів Пенсійного фонду чи податкової, подати декларацію, отримати витяги чи довідки тощо. Якщо людина не має електронного підпису або не знає, як це зробити, то адміністратор допоможе й підкаже. Основна ідея – дати можливість людині навчитися користуватись цифровими сервісами самостійно.
- Яка частка відвідувачів ЦНАПів уже користуються елементами самообслуговування?
- Тенденція користування такими зонами зростає. За внутрішніми дослідженнями, після активного впровадження та пояснення людям можливостей самообслуговування, рівень використання таких зон зростав поступово – приблизно з 14% до понад 30%, а згодом і до майже 40% у деяких ЦНАПах.
І тут ключову роль відіграє не техніка, а підхід адміністраторів. Бо простіше один раз зробити за людину, аніж пояснювати. Але коли адміністратор витрачає час, але навчає – це дає довгостроковий результат. У підсумку людина не просто отримує послугу, а й розуміє, як зробити це самостійно наступного разу, і це суттєво розвантажує систему.