Закон України «Про адміністративні послуги», ухвалений у 2012 році, зробив створення ЦНАПів обов’язковим при районних державних адміністраціях та виконавчих комітетах міст обласного значення. Право створювати такі центри отримали і решта населених пунктів – потрібне тільки рішення відповідної ради. У травні 2014 року уряд своїм розпорядженням закріпив перелік послуг органів виконавчої влади, які мають надавати через ЦНАПи.
Про рівень розвитку держави свідчить якість надання адміністративних послуг населенню. Термін «адміністративна послуга» до нас прийшов із західних країн, які перебудовували свою державу з бюрократичної на сервісну.
Основним результатом шляху, якій пройшли багато демократичних країн до поліпшення якості адміністративних послуг, стала реалізація принципу «влада для громади», а не «громада для влади». Безпосередньо це означає орієнтування на громадянина і на задоволення його потреб. І саме тому ЦНАП є місцем, де зустрічається держава та громадянин, але через адміністратора. Це зменшує ризик корупції, суттєво економить час та мінімізує бюрократичні процедури. Раніше людина зверталась до різних органів влади, тепер є одне – єдине місце, де можна і консультацію отримати і, безпосередньо, саму адміністративну послугу.
Аналітики Інформаційної кампанії «Сильніші разом!» взялись досліджувати, як працює ЦНАП з метою допомогти громадянам розібратись у діяльності цієї структури.
З чого все починалось
Центр надання адміністративних послуг у місті Суми був відкритий на підставі рішення Сумської міської ради 3 травня 2012 року, ще до прийняття відповідного закону. Починав свою роботу сумський ЦНАП з штату всього в 12 працівників-адміністраторів, і складався всього з двох відділів. Варто відзначити, що, на відміну від деяких міст, відкриття ЦНАПу у Сумах не супроводжувалось жодними перешкодами та протидією з боку місцевої влади.
На сьогодні структура ЦНАП включає до складу управління відділ адміністративних послуг, відділ дозвільних процедур, відділ державної реєстрації речових прав на нерухоме майно, відділ державної реєстрації юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців, відділ з питань прийому документів по державній реєстрації, відділ реєстрації місця проживання, відділ документообігу та інформаційного забезпечення. Зараз у ЦНАПі міста Суми працюють 75 адміністраторів. У приміщенні Центру надається 186 адміністративних послуг, серед них 103, що надаються територіальними органами центральних органів виконавчої влади та дозвільними органами, 11 - структурними підрозділами Сумської обласної державної адміністрації, 72 - структурними підрозділами Сумської міської ради.
Орієнтир на споживача
Сервіси Сумського ЦНАПу дуже зручні для відвідувачів: прийом громадян та суб’єктів господарювання здійснюється за допомогою електронної черги, є вільний доступ до зони WI-FI, відділ адміністративних послуг та дозвільних процедур підключено до програмного забезпечення «Універсам послуг» з функцією СМС-повідомлення суб’єктів звернення про результат адміністративної послуги. В приміщенні управління встановлені інформаційні термінали, які містять необхідну та актуальну інформацію, а також платіжний термінал для приймання платежів за надання адміністративних послуг безпосередньо в ЦНАП. Функціонує та постійно оновлюється офіційний сайт ЦНАПу, який знайомить громадян міста з роботою управління та допомагає швидко знайти інформацію про адміністративні послуги. Також запроваджено онлайн-консультування суб’єктів звернення щодо отримання адміністративних послуг.
За 2016 рік в управлінні «Центр надання адміністративних послуг у м. Суми» було надано 241806 послуг, надано близько 650000 консультацій працівниками Центру, адміністративних та дозвільних органів.
Як це працює?
«На сьогодні у ЦНАПі міста Суми надаються послуги з реєстрації бізнесу, нерухомості, місце проживання та зняття з реєстрації місця проживання, приймаємо паспорти на вклейку фото. Працюємо з Держгеокадастром, адміністратори центру одні-єдині в Україні роблять витяги по території всієї країни, тобто якщо раніше Держгеокадастр надавав клієнтам витяги лише по території міста Суми та Сумського району, то ми їх надаємо по всій країні. Співпрацюємо з управлінням Держпраці, санепідемстанцією, управлінням превентивної діяльності, з управліннями облдержадміністрації та підрозділами Сумської міської ради. З створенням ЦНАПу громадяни можуть доволі швидко отримати адміністративну послугу – наприклад, для реєстрації місця проживання, чи зняття з місця реєстрації нам дається доба і ми цілком з цим справляємось», - розповідає директор центру Стрижова Алла Вікторівна.
Один з відвідувачів ЦНАПу, пан Кирило, зазначив, що пам’ятає як кілька років тому його доводилось витратити три робочі дні та відпрошуватись з роботи у керівника, щоб банально «закрити ФОП», а зараз цей процес займає не більше, ніж дві години, однак у грудні та січні ЦНАП був переповнений через повідомлення Кабміну про необхідність «сплячим ФОПам» сплачувати податки. Варто також зауважити, що працівники ЦНАПу з таким напливом клієнтів справились, працюючи понаднормово. Наразі ситуація стабілізувалась та центр обслуговує відвідувачів у звичному штатному режимі.
Пані Ольга наразі завітала до центру з метою вклеїти фото по досягненню 45 років. «Гадала, у нас все набагато гірше. Думала, ця процедура займе у мене весь день, однак вийшло впоратись за лічені хвилини. Років п’ять тому подруга зверталась до паспортного столу з цього приводу, там були кілька годин прийому саме з цього питання на тиждень, тут, як я з’ясувала, прийом документів відбувається з ранку до вечора, що дуже зручно», - зазначила Ольга.
Деякі клієнти центру, зокрема підприємці, наголошують, що були б дуже задоволені, якщо б всі послуги можна було отримати в онлайн-режимі. На що пані директор повідомляє наступне: «Існує пакет послуг, які можна отримати без особистої присутності громадянина в ЦНАПі, зокрема це - послуги Мінюста, витяги з держгеокадастру, реєстрування декларації».
Влада як сервіс
Приміщення ЦНАПу зручне, при вході стійка адміністраторів, які надають першу допомогу відвідувачам, також є iBox з системою електронного запису до спеціалістів з питання що вас цікавить та кілька моніторів, на яких транслюється зміна номерів у чергах з вказанням кабінету та місця спеціаліста, до якого вам необхідно підійти для оперативного вирішення вашого питання. Варто відзначити, що черга з паспортних питань рухається доволі швидко. Зручностями центру також є наявність банківського терміналу та міні-канцелярії.
З моменту відкриття центру здійснюється постійний моніторинг надання адміністративних послуг. Кожен відвідувач ЦНАП, отримавши адміністративну послугу, має змогу оцінити якість її надання шляхом залишення відгуку у прозорій скриньці на стійці адміністратора. Погортавши книгу скарг та пропозицій, ми серед масиву схвальних відгуків знайшли всього три негативні. Директор центру запевнила нас, що були проведені відповідні роботи, про результати яких було повідомлено кожного скаржника. Директор центру згадує, що одного разу навіть довелось збирати колегію для вирішення спірного питання, скаржник був задоволений її результатом та визнав, що у даній ситуацій сам помилився.
В планах центру найближчим часом розпочати надання послуг, які зараз надаються РАЦСами, на підставі урядової постанови та деякі послуги міграційної служби. «Наразі ми вже закупили чотири станції для виготовлення ID-карток та закордонних паспортів, зараз проводить робота по підключенню цього обладнання до захищеного каналу зв’язку», - наголошує директор центру. Також у планах Алли Вікторівни обладнати дитячий куточок, наразі він є, однак через дуже малу площу не задовольняє потреби всіх відвідувачів, бо дуже багато приходять з маленькими дітьми.
ЦНАПи стали однією з небагатьох дійсно популярних новацій, значно полегшивши життя людям. Комфортний, просторий та прозорий офіс, досвідченіі адміністратори, електронна черга, прийом громадян 6 днів на тиждень, інформація про послуги в мережі Інтернет, дитячий куточок — це більше не картинка з-за кордону. Треба визнати, що в Україні реально функціонує структура вже не радянського-бюрократичного, а сучасного європейського зразку.